中小企業のAIチャットボットで、実際に変わること

01従来型との違い

従来型は、あらかじめ書かれた分岐をたどるだけでした。訪問者が筋書きを外れた瞬間に「理解できません」となります。

現在のアシスタントは、料金表、規約、商品情報といった御社の資料を読み、御社の言葉で答えます。言い回しが曖昧でも理解し、分からないときは分からないと言えます。

02具体的に得られるもの

繰り返しの質問が消えます。営業時間、納期、対応エリア、条件。受信する問い合わせの大半がこれです。

問い合わせが整理された状態で届きます。「いくらですか」ではなく、要件、背景、おおよその予算が揃います。

夜間と週末が空白でなくなります。23時に回答を得た訪問者は、翌朝に他社を探しません。

03任せてはいけないこと

確定的な約束です。最終価格、納品日、契約上の約束は、機械ではなく御社が決めることです。

繊細な案件です。クレーム、紛争、怒っているお客様。アシスタントは直ちに人へ引き継ぎ、そのことを明示すべきです。

そして、人間のふりをしてはいけません。信頼の問題であり、EUでは法令上の要件でもあります。

04うまく機能する条件

情報源が最新であること。古い料金に接続されたアシスタントは、誤りを大量に繰り返します。情報源には管理者が必要です。

範囲を割り切ること。20の質問に完璧に答えて残りを引き継ぐ方が、すべてに曖昧に答えるより優れています。

出口が見えること。訪問者はいつでも人に連絡できる必要があります。それがこの仕組みを受け入れられるものにします。

05個人情報の扱いは

会話には個人情報が含まれます。GDPRに適合する環境で保管し、保存期間を定め、機械と会話していることを訪問者に伝える必要があります。

これらは設計段階で解決する事項です。後付けでは費用がはるかに膨らみます。